---
title: "Helpdesk"
description: "Zgłoszenia pomocy technicznej. Każda aplikacja jest modułem na jednym modelu danych."
canonical: "https://obop.dev/pl/apps/helpdesk/"
lang: "pl"
---

# Helpdesk

## Do czego służy

Receive and work through customer support requests with priority, severity and service-level targets. A typical use is an agent that reads new tickets and drafts a first triage while people keep ownership of the replies.

## Co pakiet robi, a czego nie robi

Support tickets with priority, severity, service-level targets and an open, in progress, resolved and closed flow. Targets are recorded, not enforced or timed automatically.

## Modele

### `helpdesk_sla`

A service-level policy: how fast tickets of a priority should be answered and solved

Grupa odczytu: `helpdesk.agent`. Grupa zapisu: `helpdesk.manager`.

| Pole | Rodzaj | Klasa danych | Dane osobowe | Grupa | Agenci widzą | Opis |
|---|---|---|---|---|---|---|
| `name` | text | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Policy name, for example Urgent in 4 hours |
| `priority` | select (low, normal, high, urgent) | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Ticket priority the policy applies to: low, normal, high, urgent |
| `first_response_minutes` | number | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Target time to the first reply, in minutes |
| `resolution_minutes` | number | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Target time to resolve the ticket, in minutes |
| `active` | bool | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Whether the policy can be attached to new tickets |

### `helpdesk_ticket`

A customer support request

Grupa odczytu: `helpdesk.agent`. Grupa zapisu: `helpdesk.agent`.

| Pole | Rodzaj | Klasa danych | Dane osobowe | Grupa | Agenci widzą | Opis |
|---|---|---|---|---|---|---|
| `subject` | text | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | One-line summary of the problem |
| `description` | longtext | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Full description of the problem and what the customer tried |
| `requester_name` | text | `internal` | tak | `helpdesk.agent` | zamaskowane | Name of the person asking for help |
| `requester_email` | text | `internal` | tak | `helpdesk.agent` | zamaskowane | Email address of the person asking for help |
| `category` | select (question, incident, problem, feature_request) | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | What kind of request it is: question, incident, problem, feature_request |
| `priority` | select (low, normal, high, urgent) | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | How soon it should be handled: low, normal, high, urgent |
| `severity` | select (minor, major, critical) | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | How badly the customer is affected: minor, major, critical |
| `assignee` | text | `internal` | tak | `helpdesk.agent` | zamaskowane | Name of the agent working on the ticket |
| `sla_id` | ref → helpdesk_sla | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Service-level policy the ticket is measured against |
| `opened_on` | date | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Date the ticket was received (YYYY-MM-DD) |
| `first_response_on` | date | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Date of the first reply to the customer (YYYY-MM-DD) |
| `due_on` | date | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Date by which it should be solved under the policy (YYYY-MM-DD) |
| `resolved_on` | date | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Date the problem was solved (YYYY-MM-DD) |
| `resolution` | longtext | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | How the problem was solved |
| `state` | select (open, in_progress, resolved, closed) | `none` | nie | `helpdesk.agent` | jawnie | Ticket status: open, in_progress, resolved, closed |

## Przepływy pracy

### `helpdesk_ticket`

| Akcja | Przenosi | Kto może uruchomić | Zatwierdzenie |
|---|---|---|---|
| `helpdesk_ticket.take` | state: open → in_progress | `helpdesk.agent` | nie |
| `helpdesk_ticket.resolve` | state: in_progress → resolved | `helpdesk.agent` | nie |
| `helpdesk_ticket.close` | state: resolved → closed | `helpdesk.manager` | tak |
| `helpdesk_ticket.reopen` | state: resolved → open | `helpdesk.agent` | nie |

## Grupy uprawnień

Grupy używane przez tę aplikację:

- `helpdesk.agent`
- `helpdesk.manager`

## Kroki zatwierdzania

Kroki, które agent może tylko zaproponować:

- `helpdesk_ticket.close`

## Co agenci mogą, a czego nie mogą

Agent może odczytywać, wyszukiwać, tworzyć i aktualizować rekordy tej aplikacji oraz uruchamiać akcje niewymagające zatwierdzenia, w ramach grup uprawnień swojego tokenu.

Te kroki może tylko zaproponować, a człowiek musi je zatwierdzić: `helpdesk_ticket.close`, `helpdesk_sla.delete`, `helpdesk_ticket.delete`.

Dane osobowe są maskowane jako tokeny zastępcze: `helpdesk_ticket.requester_name`, `helpdesk_ticket.requester_email`, `helpdesk_ticket.assignee`.

## Zależności

Brak.

## Instalacja

Zainstaluj ją w aplikacji Customize (Marketplace) lub z wiersza poleceń:

```bash
obop modules install-from helpdesk
```

Wymaga bazy danych i uprawnień administratora.

## Zbuduj własną

[Przewodnik po modułach pokazuje, jak pisze się takie aplikacje](/pl/docs/reference/module-manifest/)