---
title: "Helpdesk"
description: "Tukipyynnöt. Jokainen sovellus on moduuli samalla tietomallilla."
canonical: "https://obop.dev/fi/apps/helpdesk/"
lang: "fi"
---

# Helpdesk

## Mihin se on tarkoitettu

Receive and work through customer support requests with priority, severity and service-level targets. A typical use is an agent that reads new tickets and drafts a first triage while people keep ownership of the replies.

## Mitä paketti tekee ja mitä ei

Support tickets with priority, severity, service-level targets and an open, in progress, resolved and closed flow. Targets are recorded, not enforced or timed automatically.

## Mallit

### `helpdesk_sla`

A service-level policy: how fast tickets of a priority should be answered and solved

Lukuryhmä: `helpdesk.agent`. Kirjoitusryhmä: `helpdesk.manager`.

| Kenttä | Tyyppi | Tietoluokka | Henkilötieto | Ryhmä | Agentit näkevät | Kuvaus |
|---|---|---|---|---|---|---|
| `name` | text | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Policy name, for example Urgent in 4 hours |
| `priority` | select (low, normal, high, urgent) | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Ticket priority the policy applies to: low, normal, high, urgent |
| `first_response_minutes` | number | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Target time to the first reply, in minutes |
| `resolution_minutes` | number | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Target time to resolve the ticket, in minutes |
| `active` | bool | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Whether the policy can be attached to new tickets |

### `helpdesk_ticket`

A customer support request

Lukuryhmä: `helpdesk.agent`. Kirjoitusryhmä: `helpdesk.agent`.

| Kenttä | Tyyppi | Tietoluokka | Henkilötieto | Ryhmä | Agentit näkevät | Kuvaus |
|---|---|---|---|---|---|---|
| `subject` | text | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | One-line summary of the problem |
| `description` | longtext | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Full description of the problem and what the customer tried |
| `requester_name` | text | `internal` | kyllä | `helpdesk.agent` | maskattu | Name of the person asking for help |
| `requester_email` | text | `internal` | kyllä | `helpdesk.agent` | maskattu | Email address of the person asking for help |
| `category` | select (question, incident, problem, feature_request) | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | What kind of request it is: question, incident, problem, feature_request |
| `priority` | select (low, normal, high, urgent) | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | How soon it should be handled: low, normal, high, urgent |
| `severity` | select (minor, major, critical) | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | How badly the customer is affected: minor, major, critical |
| `assignee` | text | `internal` | kyllä | `helpdesk.agent` | maskattu | Name of the agent working on the ticket |
| `sla_id` | ref → helpdesk_sla | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Service-level policy the ticket is measured against |
| `opened_on` | date | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Date the ticket was received (YYYY-MM-DD) |
| `first_response_on` | date | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Date of the first reply to the customer (YYYY-MM-DD) |
| `due_on` | date | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Date by which it should be solved under the policy (YYYY-MM-DD) |
| `resolved_on` | date | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Date the problem was solved (YYYY-MM-DD) |
| `resolution` | longtext | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | How the problem was solved |
| `state` | select (open, in_progress, resolved, closed) | `none` | ei | `helpdesk.agent` | selkoisena | Ticket status: open, in_progress, resolved, closed |

## Työnkulut

### `helpdesk_ticket`

| Toiminto | Siirtää | Kuka voi suorittaa | Hyväksyntä |
|---|---|---|---|
| `helpdesk_ticket.take` | state: open → in_progress | `helpdesk.agent` | ei |
| `helpdesk_ticket.resolve` | state: in_progress → resolved | `helpdesk.agent` | ei |
| `helpdesk_ticket.close` | state: resolved → closed | `helpdesk.manager` | kyllä |
| `helpdesk_ticket.reopen` | state: resolved → open | `helpdesk.agent` | ei |

## Käyttöoikeusryhmät

Tämän sovelluksen käyttämät ryhmät:

- `helpdesk.agent`
- `helpdesk.manager`

## Hyväksyntävaiheet

Vaiheet, joita agentti voi vain ehdottaa:

- `helpdesk_ticket.close`

## Mitä agentit voivat ja eivät voi tehdä

Agentti voi lukea, hakea, luoda ja päivittää tämän sovelluksen tietueita sekä suorittaa toiminnot, jotka eivät vaadi hyväksyntää, tunnisteensa käyttöoikeusryhmien rajoissa.

Se voi vain ehdottaa näitä vaiheita, ja ihmisen on hyväksyttävä ne: `helpdesk_ticket.close`, `helpdesk_sla.delete`, `helpdesk_ticket.delete`.

Henkilötiedot maskataan paikkamerkeiksi: `helpdesk_ticket.requester_name`, `helpdesk_ticket.requester_email`, `helpdesk_ticket.assignee`.

## Riippuvuudet

Ei ole.

## Asennus

Asenna se Customize-sovelluksesta (Marketplace) tai komentoriviltä:

```bash
obop modules install-from helpdesk
```

Vaatii tietokannan ja ylläpitäjän oikeudet.

## Tee oma

[Moduulioppaassa näytetään, miten tällaiset sovellukset kirjoitetaan](/fi/docs/reference/module-manifest/)